Oficina de Atención al Cliente y al Ciudadano

OACCEn el marco del cumplimiento de la Resolución de la SUDEBAN, referida  a las “Normas relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros” y la Ley de la Contraloría General de la República,  SOGAMPI se complace en informar la creación y puesta en funcionamiento de la Coordinación de Atención al Cliente y al Ciudadano

Objetivo: 

Establecer, normar y dirigir el proceso de canalización y tramitación de las solicitudes de los ciudadanos en atención a la recepción, registro, y resolución de los casos y velar por su correcto procesamiento y emisión de respuestas oportunas.

Funciones:

1.- Recibir, canalizar y tramitar los reclamos de los clientes y usuarios, por cualquier servicio, producto, transacción, operación, irregularidad o atención recibida por éstos en la Sociedad Nacional de Garantías Recíprocas para la Mediana y Pequeña Industria.

2.- Diseñar e implementar los canales y medios de información de las condiciones, características y modalidades de las diferentes operaciones, servicios prestados y los procedimientos aplicables a las reclamaciones.

3.- Promover mecanismos institucionales para la participación popular y la corresponsabilidad en la gestión pública entre la Sociedad y los clientes o ciudadanos en todas las etapas del proceso de participación.

4.- Elaborar un expediente por cada reclamo del cliente, en el cual se observe el histórico de las actuaciones realizadas por la Unidad para resolver el caso, incluyendo los informes elaborados por cada una de las áreas de la Institución involucradas en la investigación, con sus respectivos anexos, donde se evidencien los elementos probatorios que sustenten la respuesta; así como, el acuse de recibo de la decisión emitida al denunciante.

5.- Ofrecer información permanente a los clientes y ciudadanos sobre los proyectos y actividades de la Sociedad, mediante aquellos materiales impresos, informáticos, audiovisuales u otros que sean accesibles a las condiciones propias de la población objetivo, vinculadas a las unidades productivas del país, en coordinación con la Oficina de Relaciones Institucionales.

6.- Implementar mecanismos que permitan la participación ciudadana con relación al diseño y simplificación de los trámites que se realicen ante la Sociedad, en coordinación con las demás unidades administrativas.

7.- Canalizar con la Dirección General de Afianzamiento, Consultoría Jurídica y Mercadeo las quejas de la población que le competa resolver, a fin de comprobar y abrir las investigaciones a que haya lugar.

8.- Informar a los particulares, del estado en que se encuentra su tramitación, así como el plazo dentro del cual se le dará respuesta.

9.- Elevar a la Auditoria Interna, las denuncias vinculadas con la presunta ocurrencia de irregularidades administrativas, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema Nacional de Control Fiscal o la Ley Contra la Corrupción.

10.- Remitir los reclamos declarados improcedentes; así como, aquellos que no hayan podido resolver en los plazos establecidos para ello al Defensor del Cliente y Usuario Bancario 

11.- Implementar un sistema de información centralizada, automatizada, rápida, de fácil acceso que apoye los servicios de atención al público en coordinación con la Oficina de Administración y Finanzas y la Oficina de Tecnología de la Información.

12.- Coordinar con la Oficina de Planificación y Presupuesto la elaboración e implementación del Plan de Simplificación de Trámites Administrativos, de acuerdo con los lineamientos del Ministerio del Poder Popular para la Planificación y Finanzas.

13.- Brindar al personal de la unidad, en coordinación con la Oficina de Recursos Humanos, asesoramiento y capacitación en materia de participación ciudadana y atención al cliente y ciudadano.

14.- Participar en la planificación, formulación presupuestaria y control de gestión de la Sociedad.

15.-Las demás atribuciones que le señalen las leyes, los reglamentos, decretos y las resoluciones.